CS리더스관리사 2과목 CS전략론 핵심요점정리 (1)

CS리더스관리사 2과목 CS전략론 핵심요점정리 (1)

 

1. 기존 제품이 표준형이거나 고객 불만이 많거나, 특정 고객층만이 구입할 경우 불만 고객과 다른 고객층의 요구를 충족시킬 수 있도록 제품을 개량하는 제품 차별화 수단은?

  ◑ 마켓 니치

 

2. 소비자의 쇼핑 습관을 기준으로 한 소비재의 분류에서 품질 면에서는 유사하지만 가격에는 차이가 있어 비교 쇼핑을 하는 제품 유형은?

  ◑ 동질적 선매품 (비용우선?X)

 

3. 서비스 품질 평가에 있어 경험 품질은?

  ◑착용가능성, 확실성

 

4.세스, 뉴먼, 그로스가 제시한 고객인지 가치 5유형 중 제품소비를 자극하는 새로움, 호기심

  ◑인식 가치(Epithetic Value) - 정서적가치?X

 

5. 슈미트가 제안한 고객 경험 7요소 중 가장 강력한 경험 수단은?

  ◑커뮤니케이션

 

6. 서비스실패 처리에서 고객이 기대하는 공정성 유형 중 유형적 보상을 의미하는 것으로 교환 및 환불, 할인, 쿠폰제공 등이 해당하는 것은?

  ◑분배 공정성

 

7. '표적 마케팅' 전략에 해당하는 것은?

  ◑무차별화, 집중화, 차별화

 

8. 제품 차별화 방법 중 제품 기능 자체보다는 자아이미지와 준거집단의 가치 표출에 의해 차별화를 도모하려는 유형은?

  ◑상징 요소 차별화

 

9. 브래디와 크로닌이 제시한 A/S 서비스 품질 차원 중 결과 품질에 해당하는 것은?

  ◑기술과 전문성 (처리시간?X)

 

10. 전략 수립의 유형에 있어 전략적 계획을 실천하기 위한 구체적인 활동이 담긴 계획으로 전략적 계획을수행하는 데 필요한 활동과 자원에 비중을 두는 것은?

  ◑운영 계획

 

11. 서비스청사진 작성 순서(과실명수청)

  ◑과정의 도식화→실패가능점 확인→경과시간의 명확화→수익성 분석→청사진 수정

 

12. SWOT 분석

  ◑강점(strength), 약점(weakness), 기회(opportunity), 위기(threat)의 앞글자를 따서 SWOT 분석

 

13. 고객 세분화 방법 중 소비재 시장에서의 심리적 변수는?

  ◑라이프 스타일 (제품구매 빈도?X)