[CS리더스관리사] CS개론 핵심개념요약 (1)

[CS리더스관리사] CS개론 핵심개념요약 (1)

 

CS리더스관리사 자격시험의 제1과목인 "CS개론"의 핵심개념요약 첫번째 글입니다. CS개론의 많은 내용에 비해 아주 많이 압축하여 핵심만 한두문장으로 만든 요약임을 참고해주시길 바랍니다. 

 

 

1. 공정성 이론과 관련된 이론

   : 이솝의 여우와 신 포도 이야기, 페스팅거의 인지부조화이론, 흡연의 합리화, 호만슨의 교환이론

  ▲도출 결과의 공정성: 평등(Equality), 요구(Needs), 기여(Contribution)

  ▲절차상의 공정성: 정보 수집, 의사결정 영향력에 대한 신념, 의사결정자의 정보사용

  ▲상호작용의 공정성: 우호적인 정도, 의사소통 방식, 예의, 흥미 등

 

 

2. 서비스 접점 특징

  ▲서비스 제공자와 고객 양쪽이 참여하며 상호작용한다.

  ▲고객의 요구를 반영할 물리적 환경을 구축해야 한다.

  ▲직원에 대한 동기부여, 보상, 직무 훈련 필요

  ▲제공되는 서비스에 따라 제한이 있다.

 

 

3. 서비스 설계 위험요소 - "린 쇼스택(Lynn Shostack)"

  ▲주관성, 불완전성, 편향된 해석, 지나친 단순화

  ▲린 쇼스택: 고객의 입장에서, 목적론(성과 중시), 전체론(개별 활동을 하나의 시각으로), 종업원과 고객 모두 고려함, 구체적인 방법론 제시

 

 

4. 교류 분석 패턴 "이면 교류" (상보교류?:X, 교차교류?:X)

  ▲상대방의 하나 이상의 자아를 향해 현재적 교류와 잠재적 교류 양쪽이 동시에 작용하는 형태의 교류 유형

 

 

5.

▲e-CRM 고객만족 전략 중 "서스펜션 서비스"

: 관심 품목 및 찜상품 기능 등을 고객 개인 홈페이지에 기록할 수 있도록 한 서비스

(그 외: 어드바이스 서비스, 매스 커스터마이즈 서비스. 저스트인타임 서비스, 리마인드 서비스)

 

e-CRM 고객유지 전략

  ▲인센티브 서비스(고객 유지), 개인화 서비스(저렴한 비용으로 일대일 마케팅 및 지속적 방문)ㅡ 원스톱 쇼핑 서비스, 맞춤 서비스, Recomendation서비스(상품 추천)

 

 

6. CRM 만족 전략 - CRM 목적 달성 활동

  ▲고객단가 증대: 교차판매, 추가판매, 재판매

  ▲고객 수 증대: 이벤트, 외부업체와 제휴, 기존고객 유지, MGM마케팅(기존 고객의 추천을 통한 신규고객 창출)

  ▲구매 빈도 증대: 다양한 구매방법 및 사용방법 개발

 

 

7. '데이비드 마이스터'의 대기시간 통제 요인

  ▲기업의 완전 통제 요인: 대기단계, 공정성, 확실성, 설명, 편안함

  ▲기업의 부분 통제 요인: 점유, 불만

  ▲고객 통제: 대기 단위, 고객의 태도, 대기 목적 가치

 

 

8. 품질기능전개(QFD)의 한계

  ▲단순히 현재의 상황만을 정리한다는 우려

  ▲기술특성 선택에 따른 고객 요구 중요도 왜곡

  ▲새로운 제품에 반영하는 것은 어려움

 

품질기능전개(QFD) 분석도구 - 품질의 집(HOQ) 구성 요소

  ▲상호작용(상관관계), 품질 특성(설계 특성), 기획품질(경쟁사 비교 및 분석), 고객의 요구와 중요도(고객의 속성)

 

 

9. 에드워드 홀의 공간적 영역

  ▲친밀한 거리(0~45cm): 가족, 연인

  ▲개인적 거리(45~80cm)

      :접촉 없음, 오랜 기간 친근한 관계의 고객, 친구나 동료

  ▲사회적 거리(80cm~1.2m) :고객과 서비스맨, 대민업무

  ▲공적인 거리(1.2m~3.7m): 연설, 교실 수업

 

 

10. 서비스리더십 요소 중

  ▲"내부적 리더십"

       :조직의 가치와 방향, 조직의 학습 및 경영혁신, 고객과 이해관계자 중심 경영, 성과 및 기대수준

  ▲"외부적 리더십": 사회적 책임

 

 

11. 서비스 매트릭스

  ▲ 노동집약도란? 기계보다 노동(사람)에 의존하는 정도

  ▲ 대량서비스=대중서비스